Antes de tentar novamente
- Confira a mensagem na tela. Ela ajuda a identificar o próximo passo. Na troca de cartão, o aviso pode falar em “validar o novo cartão” em vez de “autorizar o pagamento”.
- Se o pagamento estiver em análise ou aprovado, aguarde. Procure o atendimento se a situação não se resolver, antes de iniciar outro pagamento.
- Se apareceu uma recusa ou erro, consulte as orientações abaixo. Evite clicar repetidamente no botão de pagamento.
Toque ou clique na mensagem correspondente para abrir a explicação. Uma recusa pode acontecer mesmo com os dados corretos e limite disponível; a orientação depende do retorno recebido.
Pagamento em análise ou aprovado
“Ainda estamos confirmando seu pagamento” ou “Seu pagamento está em análise”
Ainda não há um resultado final. Aguarde a atualização automática da página. Se a situação não se resolver, escreva para [email protected] antes de iniciar outro pagamento.
“Pagamento aprovado! Estamos preparando seu acesso”
Seu pagamento já foi confirmado. Não é necessário pagar novamente. A plataforma está concluindo a liberação da conta. Se o acesso não for liberado, nosso atendimento deve verificar essa etapa.
Nada apareceu no aplicativo do banco
A ausência de uma notificação ou lançamento não permite concluir onde a tentativa parou. Informe ao nosso atendimento a mensagem exibida e o horário aproximado da tentativa para verificarmos o registro do processamento.
Mensagens sobre os dados do cartão
“Digite o nome do titular como aparece no cartão.”
Preencha o nome do titular mostrado no cartão ou no aplicativo do banco. Esse aviso, sozinho, não significa que o banco recusou a compra.
“Confira o número do cartão.”
Confira todos os números: o dado pode estar incompleto, não ter passado na validação ou não ter sido aceito no processamento. Se estiver usando um cartão virtual, utilize os dados desse cartão.
“Confira a validade do cartão.” ou “A data informada não foi aceita.”
Confira o mês e o ano. Pode haver um erro de preenchimento ou uma indicação de cartão vencido. A mensagem não confirma que o cartão venceu quando apenas a data digitada está incorreta.
“Confira o código de segurança do cartão.”
Confira o código de segurança do cartão utilizado, inclusive se ele for virtual. Esse código não é a senha usada para compras presenciais.
“Escolha a bandeira do cartão.”
Selecione a bandeira correspondente ao seu cartão, como Visa ou Mastercard.
“Não foi possível validar os dados do cartão. Confira o número, a validade e o código de segurança.”
Confira os três dados. A validação falhou sem identificar com segurança um único campo; esse aviso não confirma que o problema foi especificamente no código de segurança.
Limites e restrições do cartão
“O pagamento foi recusado por saldo ou limite insuficiente.”
O processamento informou falta de saldo ou limite disponível. Consulte o banco para verificar a disponibilidade antes de tentar novamente.
“O banco informou que um limite de uso do cartão foi atingido.”
Foi informado um limite de utilização, que pode ser diferente do limite de crédito disponível. Peça ao banco que esclareça qual restrição foi atingida.
“Este cartão não foi autorizado para esta compra.”
O cartão não recebeu autorização para essa operação. Consulte o banco sobre a liberação ou utilize outro cartão. Essa mensagem não comprova falta de limite nem erro de digitação.
“Este cartão não autoriza pagamentos recorrentes para esta assinatura.”
Foi informada uma restrição aos pagamentos recorrentes da assinatura. Consulte o banco sobre essa autorização ou use outro cartão que permita esse tipo de cobrança.
“Esta transação não é permitida ou foi bloqueada pelo banco do cartão.”
O retorno informa uma restrição do banco, mas pode não detalhar o motivo. Solicite ao banco a verificação da liberação dessa compra.
“O pagamento foi bloqueado por uma restrição definida pelo titular do cartão.”
O retorno indica uma restrição associada ao titular. Confira os controles do cartão no aplicativo ou com o banco. Se não reconhecer a restrição, peça esclarecimento ao banco.
“O pagamento não foi autorizado.” ou “O motivo específico não foi informado.”
A tentativa não foi aprovada, mas não recebemos uma causa específica que possa ser informada com segurança. Nosso atendimento pode verificar o retorno disponível; o banco pode investigar possíveis restrições do cartão.
Indisponibilidade ou falha no pagamento
“O serviço de pagamento está indisponível no momento.”
Aguarde alguns minutos antes de tentar novamente. Foi identificada uma indisponibilidade no processamento; esse aviso não indica, por si só, um problema nos dados do cartão.
“Não conseguimos concluir o pagamento. Fale com nosso suporte…”
Nosso atendimento precisa investigar a tentativa. Escreva para [email protected] com a mensagem exibida, a data e o horário aproximado. Não há confirmação de que o problema esteja nos dados do cartão.
“Não foi possível processar o valor desta compra.”
O processamento não aceitou o valor da operação. Procure nosso atendimento para verificarmos a tentativa. Essa mensagem não significa limite insuficiente.
Prazo encerrado ou muitas tentativas
“O prazo para confirmar o cartão terminou.”
Terminou a validade temporária dos dados enviados para aquela tentativa. Preencha os dados novamente na página. Isso não significa que o cartão físico venceu.
“Não foi possível validar os dados do cartão. Preencha-os novamente…”
Não foi possível utilizar os dados preparados para aquela tentativa. Preencha-os novamente conforme a orientação da página. Se persistir, procure nosso atendimento. Esse aviso não confirma que algum número estava errado.
“Foram feitas muitas tentativas em pouco tempo.”
Há uma pausa temporária por excesso de solicitações. Aguarde alguns minutos antes de tentar novamente. Clicar repetidamente não resolve.
“Você atingiu o limite de 10 tentativas de pagamento.”
Procure nosso atendimento para continuar. Esse limite é da sequência de tentativas na página de pagamento; não é uma informação de bloqueio do cartão pelo banco.
Tentei pagar por PIX
- Confira se a operação foi concluída no banco. Abrir a página ou gerar um código PIX não confirma o pagamento.
- Se o PIX foi pago, guarde o comprovante e acompanhe a confirmação na plataforma. Se a página continuar aguardando, procure nosso atendimento antes de pagar novamente.
- Se o código expirou e você não pagou, siga a opção de gerar um novo código, quando disponível na página. Se não conseguir continuar, fale com o atendimento.
Ao pedir ajuda sobre um PIX já pago, envie o comprovante e o e-mail usado na assinatura.
Atualizei o cartão, mas ainda há uma pendência
A aprovação da troca de cartão confirma a atualização da forma de pagamento. Ela não significa que cobranças pendentes foram pagas automaticamente.
Para consultar e pagar uma cobrança em atraso, siga as orientações para regularizar o pagamento. Se a dificuldade for cadastrar outro cartão, consulte a página Mudar forma de pagamento.
Como pedir ajuda
Escreva para [email protected] e informe:
- O e-mail usado na assinatura.
- A mensagem exibida na tela.
- A data e o horário aproximado da tentativa.
- Se estava assinando, atualizando o cartão ou pagando uma pendência.
Se enviar uma captura da tela, oculte os dados sensíveis. Não envie o número completo do cartão, o código de segurança, senhas ou fotos do cartão.
Respondemos todos os dias úteis, das 9h às 22h.